Atención humana
La atención automatizada no puede constituir el único mecanismo de atención a la clientela.
Adaptamos su Servicio de Atención a la Clientela a los nuevos requisitos de la Ley 10/2025, incorporando las medidas operativas, documentales, organizativas y de control necesarias para acreditar su cumplimiento.
La atención automatizada no puede constituir el único mecanismo de atención a la clientela.
El servicio debe permitir registrar, seguir y acreditar la correcta gestión de las solicitudes.
El cumplimiento debe acreditarse mediante procedimientos, documentación, controles, auditorías y evidencias.
Ley 10/2025
La Ley 10/2025 introduce nuevos requisitos documentales, informativos, operativos, de accesibilidad, trazabilidad, atención humana, resolución y control que deben incorporarse al funcionamiento del SAC.
La adaptación afecta a la organización del servicio, sus procedimientos internos, los canales de atención, la información facilitada al cliente y los mecanismos de seguimiento y supervisión.
El modelo implantado debe además generar evidencias suficientes para poder acreditar el cumplimiento de los requisitos establecidos.
Obligación legal
La Ley establece un ámbito amplio que comprende los servicios básicos de interés general y determinadas empresas que comercializan bienes o servicios destinados a personas consumidoras.
Prestadores de agua, gas y electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales y comunicaciones electrónicas.
Entidades financieras y aseguradoras, con obligaciones específicas de revisión y actualización de su SAC.
Empresas con más de 250 personas trabajadoras, más de 50 M€ de volumen de negocio o más de 43 M€ de balance.
Automoción, inmobiliario, educación, ocio y turismo, logística, retail, salud, alimentación y bienes de consumo.
Requisitos críticos
La nueva regulación afecta desde la estructura organizativa y los canales hasta la accesibilidad, los tiempos de respuesta, las auditorías y la información facilitada a la clientela.
Implantación formal del SAC, responsable, reglamento o manual, control, auditoría, formación y requisitos documentales.
Canales telefónicos, presenciales y escritos con acceso efectivo a atención personalizada.
Sistemas de gestión, control y reporte para asegurar el cumplimiento de los tiempos aplicables.
Claves identificativas, sistemas de seguimiento y, en determinados canales, grabación con consentimiento.
Respuestas completas y motivadas, evitando fórmulas genéricas y contemplando las lenguas cooficiales.
Igualdad, no discriminación y apoyo individualizado ante discapacidad, edad avanzada o dificultades digitales.
Horarios adecuados, atención de incidencias cuando corresponda y diferenciación respecto de la actividad comercial.
Controles, auditorías y evaluaciones del nivel de satisfacción y funcionamiento del SAC.
Los canales y su marco de funcionamiento deben ser fácilmente localizables en web, contratos, oficinas y otros soportes exigidos.
Sector financiero y seguros
La Ley 10/2025 mantiene la prevalencia de la normativa financiera, pero modifica y complementa directamente la Ley 44/2002. Las entidades deben revisar y actualizar el diseño operativo, formal y documental de su servicio, incluso cuando ya dispongan de SAC y Defensor de la Clientela.
La modificación de este marco obliga a revisar procesos, canales, organización, información pública, documentación y reglamentos internos del Servicio de Atención a la Clientela.
Plan de acción prioritario
El proceso requiere revisar el modelo actual, identificar las modificaciones necesarias y generar las evidencias que permitan demostrar su correcta implantación.
Identificar las obligaciones aplicables según sector, actividad y características de la organización y designar al Responsable del SAC.
Revisar protocolos, competencias, escalados y criterios de admisión y resolución.
Incorporar los canales requeridos y asegurar sus requisitos operativos e informativos.
Revisar web, oficinas, contratos, protocolos y demás documentación relacionada.
Capacitar a responsables y personas implicadas en la gestión, funcionamiento y supervisión del SAC.
Realizar pruebas de cumplimiento y conservar evidencias de trazabilidad, tiempos, accesibilidad y derivación.
Planificar auditorías del funcionamiento del SAC y evaluaciones de satisfacción de las personas usuarias.
Soporte BONET Consulting
Acompañamos a la organización en la identificación, implantación, documentación y acreditación de las medidas necesarias para adaptar su SAC a los nuevos requisitos de la Ley 10/2025.
Análisis del modelo existente, identificación de requisitos aplicables y definición del plan de adaptación.
Desarrollo o actualización del reglamento del SAC, procedimientos, protocolos y documentación asociada.
Apoyo en canales, formación, evidencias de cumplimiento, pruebas, evaluaciones y planificación de auditorías.
Alcance
El objetivo no es únicamente disponer de un SAC, sino asegurar que su diseño, funcionamiento y supervisión cumplen los requisitos exigidos.
Identificación del marco de aplicación de la Ley 10/2025.
Designación y definición de responsabilidades del SAC.
Reglamento, manuales y procedimientos internos.
Adecuación de canales de atención a la clientela.
Revisión de información en web, oficinas y contratos.
Formación de responsables y equipos implicados.
Pruebas y conservación de evidencias de cumplimiento.
Planificación de auditorías y evaluaciones de satisfacción.
Beneficios
Un Servicio de Atención a la Clientela adaptado a los nuevos requisitos de la Ley 10/2025.
Procedimientos y registros que permiten acreditar tiempos, respuestas, derivaciones y correcta gestión.
Responsabilidades, canales, procedimientos y controles claramente definidos y diferenciados de la actividad comercial.
Ley 10/2025 · SAC
Desde BONET Consulting podemos analizar su situación actual y definir el plan de adaptación necesario para implantar, documentar y acreditar los nuevos requisitos antes del 28 de diciembre de 2026.
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